Las tendencias del mercado llevaron a la cadena Sol Meliá a replantearse la forma en la que se comunica con sus clientes de empresas e intermediarios, mejorando el conocimiento a través de herramientas CRM y optimizando la fuerza de ventas. Por esto, se ha impulsado la creación de innovadoras campañas de venta online que llevan a cada cliente una oferta acorde con sus preferencias. Las políticas planteadas son las siguientes:

1. Ofrecer un trato diferenciado. Las campañas online se han enfocado atendiendo los intereses del cliente. De esta forma la línea de comunicación, contenidos y formatos se diseñan en función a las necesidades de cada empresa o intermediario. Esto nos permite distanciarnos de la simple distribución masiva de mensajes estándar, de menor impacto, a favor de un tratamiento más personalizado.

2. Mejorar el conocimiento del cliente. A diferencia de otros medios de comunicación, los canales online permiten la retroalimentación, es decir, tener conciencia de la respuesta de nuestros clientes en tiempo real. Las campañas interactivas son útiles para obtener información sobre las preferencias del cliente: hábitos de compra, perfiles diferenciados, propensión a la compra, etc.

3. Segmentación de contenidos. Gracias a la tecnología actual, nos es relativamente fácil elegir las variables más apropiadas para definir el público objetivo de cada mensaje. Las campañas lanzadas durante el último año tienen en común la segmentación según factores como: destinos frecuentes, preferencias de compra, ciclo de vida del cliente, responsable de la cuenta, país de origen, etc.

4. Aprovechar sinergias entre acciones tradicionales y las acciones online. El recurso más valioso implicado en la comercialización a empresas e intermediarios es la fuerza de ventas que se dedica a captar, desarrollar y fidelizar clientes. Todos sus esfuerzos se concentran en la relación diaria que mantienen con los clientes, mediante reuniones, visitas de promoción, road-shows, telemarketing etc. Estas acciones se ven complementadas por las campañas online que refuerzan y maximizan el alcance de los mensajes, creando sinergias entre las acciones tradicionales y las acciones online.

5. Potenciar las bondades del canal online. Las bondades del canal nos han permitido llegar a clientes que no pueden ser gestionados por canales tradicionales debido a su menor volumen de compra o dificultad de penetración del mercado. Este año hemos llegado a clientes en los cinco continentes con mensajes comerciales personalizados y de una forma rentable. Durante el último año, hemos realizado alrededor de 120 campañas con resultados por encima de nuestras expectativas: hasta un 348% de retorno sobre la inversión por campaña, con una media de 44% de retorno, y tasas de aperturas de campaña entre el 40 y el 50%, por encima de la media de la industria.

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