Cómo gestionar quejas en las redes sociales

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Gestionar quejas en Redes Sociales es parte fundamental del trabajo que desarrolla un Community Manager. Al abrir canales de comunicación directa con los clientes, fans o followers de tu marca, debes ser consciente que, también estás abriendo una “ventanilla” de atención al cliente, con un gran letrero luminoso que pone “deje su queja o problema AQUÍ”.

Gestionar esta nueva “ventanilla”, si bien no se diferencia mucho de la tradicional atención al cliente que se práctica en el mundo off-line, tiene algunas particularidades propias de las Redes Sociales, que vale la pena conocer y aplicar al momento de tener entre manos un comentario negativo o una incidencia que afecte a alguna persona.

Si eres el encargado de tramitar este tipo situaciones el interior de tu empresa, estos son algunos consejos que debes considerar al gestionar una queja en Redes Sociales.

1.- Medir el impacto de la queja.
En función del usuario y del tipo de queja que recibas, evalúa y define el grado de importancia de la crítica o incidencia. No todas tienen la misma relevancia, aunque sí todas las personas merecen una respuesta. Investiga un poco. Busca detalles e información que puedas utilizar en tu aproximación y que te puedan relacionar positivamente con el cliente.

2.- Actuar rápido.
Es mucho más fácil apagar el conflicto cuando comienza a generarse. No esperes a que se haga más grande. Las quejas suelen ser exponencialmente virales. Cada momento que pasa sin una respuesta o contestación y cada minuto que el usuario invierte en quejarse, repercute directamente en su enfado. A veces un simple, “hemos recibido tu mensaje y lo estamos gestionando”, te dará un margen de tiempo muy valioso para tomar decisiones.

3.- Aportar información, no confusión. Si eres el primero en detectar el mensaje, pero no eres el canal ni el interlocutor adecuado; no tienes la respuesta; o simplemente no estás autorizado a darla, hazlo saber al cliente y muéstrale el camino correcto para que tramite su problema. Le ayudará mucho conocer que hay alguien que está gestionando su incidencia y que la empresa lo ha escuchado. Esto calmará su ansiedad por una solución rápida.

Artículo completo en socialblabla

El Twitter se incorpora en la Real Academia

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See on Scoop.itComunicación estratégica

La XXIII edición del Diccionario de la Real Academia Española incluirá palabras derivadas de Twitter, según lo que ha anunciado este jueves el director de la RAE, José Manuel Blecua, durante la presentación del manual  “Escribir en Internet. Guía para los nuevos medios y las redes sociales”. No es de extrañar que palabras como “tiuteo”, libro electrónico o “blog” se incorporen en el diccionario ya que, derivado de la tecnología e Internet, la forma de comunicarse ha cambiado.

La rapidez que tiene la lengua española a la hora de adoptar y modificar nuevas palabras es impresionante. Por ello Blecua ha recordado que “los únicos dueños de la lengua son los hablantes” así, se reconoce de esta forma “una actividad que ejercen miles de personas a título particular o como representantes de instituciones”. El director explica que, gracias a Internet, las consultas han aumentado superando desde hace tiempo los dos millones de visitas. Además señala que “van en aumento, desde que hace tres meses, aplicaciones gratuitas desde dispositivos móviles”. Con ello, ha querido explicar la diferencia entre lo perdurable y la moda. Razón de ser, que “la RAE ha ido incorporando términos imparables que describen estas nuevas actividades”.

Precisamente, la intención del manual ‘Escribir en internet. Guía para los nuevos medios y las redes sociales’, promovido por la Fundéu BBVA y editado por Círculo de Lectores-Galaxia Gutenberg, explica Mario Tascón, director del proyecto, es la de preservar “una lengua más universal para nuestros hijos”.

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Los Medios Digitales dominarán el 2020

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El blog de José Vega publicó un post sobre marketing de contenidos, en el que  encontré esta información que ahora comparto:

Vivimos en un mundo saturado con contenido de medios digitales del cual es difícil escapar, yo lo llamo el mundo de “tres pantallas” = televisión, ordenadores o un Smartphone (teléfono inteligente).

Se predijo en el 2008 que los medios digitales dominarían en el año 2020. Pero según las tendencias actuales, será mucho antes. Este impulso se está acelerando y el contenido se está moviendo rápidamente de Offline a Online. Ahora es difícil vivir sin una pantalla cerca de tí.

Datos que lo confirman:

  • En la última semana del año 2011, se descargaron 1,2 millones de aplicaciones
  • El periódico The Guardian recibe +1 millón de visitas diarias provenientes de Facebook, debido a su aplicación de Facebook que ha sido descargada +5 millones de veces
  • Actualmente, youtube obtiene 4 billones de reproducciones diarias de videos
  • En 2011, la tienda App Store de Apple obtuvo +10 mil millones de Descargas
  • Actualmente, existen +500 millones de Sitios Web en el mundo

Artículo completo en: http://blogueaygana.com/puntos-clave-marketing-contenidos/#ixzz2716sV96W
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Twiter como herramienta de comunicación empresarial

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Twitter no es una moda pasajera, se trata de la red social de microblogging de mayor uso y con mayor crecimiento.

Twitter es una fuente de noticias donde puedes localizar o compartir tus contenidos. Si sabes utilizarlo correctamente, tu empresa puede ofrecer un rápido crecimiento de seguidores y beneficiarse de los mismos si tu contenido resulta interesante entre tus followers(seguidores)  al hacer retuits (reenvíos) de tus post (mensajes).

Por ello Twitter es una excelente herramienta  a tener en cuenta ante cualquier estrategia de presencia en redes sociales sobre todo para comunicar logros y actividades de tu empresa. Las noticias en Twitter viajan a la velocidad de la luz, simplemente ocurre y en pocas décimas de segundo comienza a fluir la información sobre ese suceso, noticia o mensaje divulgándose por todo el planeta.

Empieza enviando mensajes sobre actividades relacionadas a tu empresa que interesen al público en general,  para ir creando audiencia. A veces, hasta el estado del tiempo o el tipo de cambio del día son informaciones de mucha utilidad. Tuitea después breves consejos financieros y algunos logros específicos de tu empresa, sin dejar de lado los anteriores mensajes. Conforme vayan aumentando tu público, la gestión de tu comunicación se va ampliando a los temas de tu interés. Un  grave error es empezar al revés:  lanzar tuits sobre tu empresa sin tener una audiencia es arar en el mar.

Para mejorar la experiencia comunicacional de tu empresa en Twitter tenga en cuenta lo siguiente:

  1. No realice autobombo, comparta noticias incluso de su competencia.
  2. Utiliza los Hashtag #palabraclave para dar una mayor difusión al mensaje.
  3. Siga a tus seguidores
  4. Agradezca las menciones y RT que realicen las diferentes personas que comparten tu contenido o te mencionan
  5. Utilice las listas.
  6. No caigas en el SPAM
  7. Sea interesante y busque la mejor forma de lanzar un tuit y optimícelos para conseguir un mayor resultado e interés de sus mensajes.
  8. Participe en eventos y reuniones de personas que están en esta red, siempre encontraras personas influyentes que darán una plusvalía a tu cuenta si la recomiendan.

Muchos creen que Twitter no sirve de mucho ya que sus mensajes no exceden los 140 caracteres, es un grave error no imaginas lo que se puede contar con esos pocos caracteres y el éxito de Twitter es esta característica.

La primera impresión al realizar el registro en Twitter resulta frustrante ya que no tienes gente que te siga y parece que nadie haga caso a tus mensajes, solo con el uso diario y correcto de esta red puedes lograr en muy poco tiempo entenderla y realizar una campaña exitosa de captación de followers. No te desanimes y se constante en su uso, en muy poco tiempo lograrás entender su funcionamiento.

Con información de Raúl Bataller.com

Mi empresa en las redes sociales

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Hoy en día la mayoría de los consumidores son tecnológicos: utilizan las nuevas tecnologías para hacer las búsquedas sobre aquello que les interesa o desean comprar.

En estas búsquedas por redes sociales y buscadores buscan comparación de precios, comentarios de otros usuarios y todo tipo de información que les motive a comprar un producto en un sitio u otro.

Cualquier empresa que no aproveche estas nuevas formas de mostrar su producto o empresa al público se equivoca de estrategia. No quiere decir que tu empresa deba tener presencia en todas las redes sociales, pero si en aquellas que consideres que te van a ayudar a posicionarte en el mercado y contribuir a elevar tu imagen o tu margen de ventas.

La pregunta inicial es ¿En cuántas redes sociales debo tener presencia?

No existe un número exacto, pero el punto de partida es  identificar en qué redes sociales puedes obtener un mejor retorno de inversión. Esto significa tener claro tu plan de comunicaciones online o social media plan.

El segundo paso es saber con cuántos recursos cuentas para administra tu presencia en las redes sociales. Debes tener en cuenta que participar en más de cuatro requiere de mucho trabajo,  pues tienes que actualizar constantemente tu información y atender a las demandas de tu público.

Tener presencia en redes sociales y no interactuar en ellas es algo que puede causarle una mala reputación, es preferible estar en pocas pero activas que disponer de presencia en muchas y no poder atenderlas.

¿Cuales son las redes sociales que debo tener presente a la hora de establecer mi estrategia de marketing 2.0?

Cualquier empresa debe tener muy claro que los clientes interactúan en redes sociales, buscan y solicitan información sobre aquello que les interesa y las redes sociales que mayor tráfico de usuarios tienen hoy en día son Facebook, Twitter, Linkedin, Pinterest y Youtube. Estas redes sociales son las básicas para que una empresa comience a establecer su presencia en la red, no quiere decir que debas utilizarlas todas ellas pero si es altamente recomendable ya que tus clientes están en ellas.

La clave está en enlazar los mensajes a través de estos canales de manera organizada y con un objetivo definido. Un error común en una estrategia de comunicación es lanzar mensajes inconexos.   Debes construir una comunidad alrededor de tu producto o imagen, generar conversación y ofrecer la información que a tu público le resulte interesante.

Una gestión mala del uso de marketing 2.0, un mal lenguaje o no responder a una pregunta puede ocasionar en un serio problema de reputación, por ello es preferible que las empresas dispongan de un correcto social media plan y que sea gestionado por comunicadores que conozcan el potencial de los distintos canales de las redes sociales.

Con información de The source

El vocero de la empresa

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Uno de los momentos más críticos durante el estallido de una situación complicada es la gestión de la comunicación externa:  atender las peticiones de los periodistas. El temor de hablar ante los periodistas, por desconocimiento, falta de aptitudes, timidez o viejos tópicos hace que muchos portavoces no sepan cómo actuar con eficacia ante sus preguntas.

El medio de comunicación busca información directa para preparar una noticia lo más fidedigna posible y la empresa necesita un canal en el cual transmitir los mensajes adecuados para que la noticia sea lo más real y positiva. Por lo tanto, tomemos al periodista como un aliado sin nada que ganar ni perder. Es la empresa quien puede ganar o perder. Pero tenga presente que el medio de comunicación siempre está a tiempo de buscar otras fuentes si lo considera oportuno… así que se debe aprovechar ese momento.

La experta en comunicación Maribeth Metzler presenta una interesante un conjunto de preguntas tipo que un periodista puede lanzar en su búsqueda por obtener las mejores respuestas posibles. El periodista es (o debería ser) una persona altamente capacitada para sonsacar aquella información relevante, impactante, novedosa, de interés, que quizá el representante de una empresa no quiera sacar a la luz. Para ello, Metzler ha catalogado diferentes cuestiones más allá de las clásicas. Este es un resumen con las preguntas más destacadas:

Pregunta de confirmación. El periodista sabe la información, cree saberla o está cerca de conocerla, y únicamente busca la respuesta del entrevistado para constatarlo. Por ejemplo: “Está convencido de que la empresa podría haber evitado la crisis con una mejor coordinación con las autoridades sanitarias, ¿verdad?

Pregunta amistosa o de despedida. Prohibido creer en el off the record durante una entrevista. Recuerda que un periodista no es un enemigo, pero tampoco un amigo. Por ejemplo: “Bueno, ahora entre tú y yo, la gestión económica durante el último período fue…”

Pregunta especulativa. Suele ser complicada de responder porque plantea situaciones o hipótesis que es posible que no se hayan contemplado ni previsto. Comienzan con el “Si…”, así que buscan una opinión sobre lo que podría haber ocurrido en otras circunstancias.

Pregunta ingenua. El periodista no tiene ni la menor idea de lo que hace la empresa ni de por qué está en crisis. Así que lanza las típicas “Su empresa a qué se dedica” o“¿Puede explicarnos cómo se ha producido su crisis?” Es un excelente momento para venderle lo que quieras. Tu historia será su historia.

Pregunta acusatoria. El periodista busca aquella declaración en la cual se arremeta contra otra persona u organización. No se debe atacar a nadie. La opinión pública nunca reacciona bien ante esta ‘técnica del ventilador’ porque, ante todo, se debe mostrar responsabilidad ante lo sucedido.

Pregunta trampa. Contiene alguna información errónea, citada intencionadamente por el periodista, que en caso de que el entrevistado no se percate puede aparecer en la noticia de forma negativa para la empresa. Por ejemplo: “Semanas antes del incendio aseguraron que la inversión en seguridad se había reducido un 15%, ¿verdad?” Quizá sea cierto el hecho, pero no el porcentaje… Hay que estar al tanto en todo momento.

Artículo completo en comunicación de crisis

La evolución de los logos más famosos

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Los logos famosos pasaron por una evolución de diseños y marcas (muchas veces sorprendentes) hasta llegar a su punto actual. Esto demuestra que el posicionamiento de una marca pasa por varias etapas, muchas veces fallidas, pero que requiere de perseverancia y autocrítica permanente hasta encontrar el diseño adecuado. El antes y después de las marcas más conocidas del mercado, así lo confirman.

La galería con la evolución de los logos en feeldesain.com

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