Gestionar quejas en Redes Sociales es parte fundamental del trabajo que desarrolla un Community Manager. Al abrir canales de comunicación directa con los clientes, fans o followers de tu marca, debes ser consciente que, también estás abriendo una “ventanilla” de atención al cliente, con un gran letrero luminoso que pone “deje su queja o problema AQUÍ”.

Gestionar esta nueva “ventanilla”, si bien no se diferencia mucho de la tradicional atención al cliente que se práctica en el mundo off-line, tiene algunas particularidades propias de las Redes Sociales, que vale la pena conocer y aplicar al momento de tener entre manos un comentario negativo o una incidencia que afecte a alguna persona.

Si eres el encargado de tramitar este tipo situaciones el interior de tu empresa, estos son algunos consejos que debes considerar al gestionar una queja en Redes Sociales.

1.- Medir el impacto de la queja.
En función del usuario y del tipo de queja que recibas, evalúa y define el grado de importancia de la crítica o incidencia. No todas tienen la misma relevancia, aunque sí todas las personas merecen una respuesta. Investiga un poco. Busca detalles e información que puedas utilizar en tu aproximación y que te puedan relacionar positivamente con el cliente.

2.- Actuar rápido.
Es mucho más fácil apagar el conflicto cuando comienza a generarse. No esperes a que se haga más grande. Las quejas suelen ser exponencialmente virales. Cada momento que pasa sin una respuesta o contestación y cada minuto que el usuario invierte en quejarse, repercute directamente en su enfado. A veces un simple, “hemos recibido tu mensaje y lo estamos gestionando”, te dará un margen de tiempo muy valioso para tomar decisiones.

3.- Aportar información, no confusión. Si eres el primero en detectar el mensaje, pero no eres el canal ni el interlocutor adecuado; no tienes la respuesta; o simplemente no estás autorizado a darla, hazlo saber al cliente y muéstrale el camino correcto para que tramite su problema. Le ayudará mucho conocer que hay alguien que está gestionando su incidencia y que la empresa lo ha escuchado. Esto calmará su ansiedad por una solución rápida.

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